Uudisasuntorakentamisen asiakastyytyväisyys on korkea, 74,8 indeksipistettä. Rakennusliikkeiden asiakastyytyväisyydessä on nähtävissä selviä eroja – hajonta tosin on selvästi suurempaa toimialatason yläpuolella kuin alapuolella. Erot ovat kuitenkin toimialalla kaventuneet viime vuodesta, jolloin ero asiakastyytyväisyydessä korkeimman ja alhaisimman asiakastyytyväisyyden saavuttaneiden rakennusliikkeiden välillä oli jopa 16,2 indeksipistettä.Vuoden 2017 tapaan sijoituskäyttöön uudisasunnon ostaneet kuluttajat ovat tyytyväisempiä kuin omaan käyttöön asunnon ostaneet. Tutkimukseen vastanneista yksityishenkilöistä noin kolmannes osti asunnon sijoitustarkoitukseen.

Aikataulussa pysymisestä jälleen kiitosta

Tutkittujen rakennusliikkeiden imago pysyttelee edelleen hyvällä tasolla. Imagon osatekijöistä asiakkaat kokevat, että rakennusliikkeiden asiakkaana on helppo olla.  Myös luotettavuus on hyvällä tasolla. Yhteiskuntavastuullisuus jää hieman muutoin korkeasta tasosta, vuoden 2017 tapaan.

Asiakkaiden odotukset olivat jo vuonna 2017 erittäin korkealla tasolla ja nousivat vielä 2,5 indeksipistettä vuonna 2018. Odotukset eivät kuitenkaan näytä juurikaan vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen.

Tuotelaatu hyvä, mutta virheitä liikaa

Imagon jälkeen asiakastyytyväisyyteen eniten vaikuttavat tekijät ovat tuote- ja palvelulaatu. Molempien osa-alueiden voidaan sanoa olevan viime vuoden tasolla. Erityisesti tuotelaadun arvosana on edelleen hyvin korkea. Rakennusliikkeet saavat kiitosta aikataulussa pysymisestä, asuntojen pohjaratkaisuista sekä asuntojen varustetasosta. 94 prosenttia vastaajista sanoo, että luovutus tapahtui sovitussa aikataulussa. Asunnon virheettömyys saa heikomman arvosanan. Rakennusliikkeiden pitäisi panostaa asuntojen virheettömyyteen, sillä se näyttää vaikuttavan asiakastyytyväisyyteen tuotelaadun osalta kaikkein eniten. Palvelulaadun osalta rakennusliikkeet ovat onnistuneet erityisesti tavoitettavuudessa.

Yleisesti ottaen arvosanat ovat laskeneet hieman edellisvuodesta. Myös suosittelijoiden määrä on vähentynyt kolmella prosenttiyksiköllä laskien 44 prosenttiin. Uudisasuntorakentamisen keskimääräinen NPS on 28 (vuonna 2017: NPS 31).

Valitusten määrä noussut hieman viime vuodesta

Keskimäärin joka kolmas asiakas on valittanut tai löytänyt aihetta sille. Uudisasuntorakentamisen valitusten määrä on suhteellisen korkea verrattuna muihin Suomen tutkittuihin toimialoihin. Valitusten suhteellisen korkeasta määrästä huolimatta uudisasuntorakentamisen arvosanat ovat korkeita läpi tutkittujen osa-alueiden. Valitusten suuri määrä voi osittain selittyä sillä, että vastaajista jopa 61 prosenttia on ilmoittanut, että asuntoon tehtiin korjaustöitä vielä luovutuksen jälkeen. Asiakastyytyväisyys tässä ryhmässä on luonnollisesti alempi.

Pohjaratkaisun toimivuus erittäin tärkeä

Tutkimuksessa kysyttiin myös miten tärkeäksi asiakkaat kokevat tietyt asiat asuntoa ostaessa. Erittäin tärkeäksi koettiin asunnon pohjaratkaisu (91,9). Toisena ja kolmantena tärkeydessä tulevat asunnon materiaalivalinnat sekä asunnon varustetaso. Jopa 70 prosenttia vastaajista ilmoitti, että he ovat teettäneet ostamaansa asuntoon lisä- ja muutostöitä, jos ne ovat olleet mahdollisia.

Tietoa Uudisasuntorakentaminen 2018-tutkimuksesta

EPSI Ratingin Rakennusteollisuus RT:n jäsenyrityksille tekemä tutkimus uudisasuntorakentamisesta selvittää yhtiöiden asiakastyytyväisyyttä. Tutkimuksen kohderyhmä koostuu suomalaisista yksityisasiakkaista, jotka ovat ostaneet uudisasunnon ja asunto on luovutettu vuoden 2017 aikana. Haastateltavat poimittiin satunnaisotantana yritysten asiakasrekistereistä. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna asunnonostajille 27.3-11.5.2018, ja siihen osallistui 912 asunnonostajaa. Indeksi tuotetaan asteikolla 0 – 100, jossa 75 on erittäin hyvä, 60–75 tyytyväinen ja 0-60 tyytymätön. Tutkimus tehtiin ensimmäisen kerran vuonna 2017, jolloin kysely koski vuoden 2016 asuntoluovutuksia.

Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti välillä n. 2–3 indeksipistettä. Poikkeuksina Bonava (3,8), Pohjola Rakennus (4,2) ja Skanska (3,4). Tilastollinen luottamustaso on 95 prosenttia ja mallin selitysaste vaihtelee välillä 80–91 prosenttia. (Lähde: www.epsi-finland.org)